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商品の詳細
著者名濱川博招 (監修), 島川久美子 (監修)
判型A5判
ページ数176
発行年月2012.11
ISBN9784767814544



どんな患者さんからもクレームがこない接遇のルール
定価 : 1,500円+税
内容・概要
近年増え続ける、医療現場でのクレーム。看護師はクレーム対応の機会も多く、暴力・ストーカー被害など、
悪質で直接的なトラブルに巻き込まれてしまうことも。
本書では、クレームが出にくい環境・雰囲気づくりに役立つ、信頼される看護師になるための基本マナーや、
患者さんの不安・不満がクレームになる前に解消する「接遇術」をわかりやすくまとめました。
また、日常よくある事例をマンガで紹介。どんなことがクレームになりやすいのか、どうすればクレームにならないのかを解説しています。

目次
第1章 看護師のマナー 基本の“キ”!
第2章 不安や不満をクレームにしない接遇術
第3章 マンガで実感! ケーススタディー
信頼されるための基本対応/外来での対応/病棟での対応
第4章 病院全体で取り組もう! クレーム対応
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