どんな患者さんからもクレームがこない接遇のルール

内容・概要

近年増え続ける、医療現場でのクレーム。看護師はクレーム対応の機会も多く、暴力・ストーカー被害など、
悪質で直接的なトラブルに巻き込まれてしまうことも。
本書では、クレームが出にくい環境・雰囲気づくりに役立つ、信頼される看護師になるための基本マナーや、
患者さんの不安・不満がクレームになる前に解消する「接遇術」をわかりやすくまとめました。
また、日常よくある事例をマンガで紹介。どんなことがクレームになりやすいのか、どうすればクレームにならないのかを解説しています。

目次

第1章 看護師のマナー 基本の“キ”!
第2章 不安や不満をクレームにしない接遇術
第3章 マンガで実感! ケーススタディー
信頼されるための基本対応/外来での対応/病棟での対応
第4章 病院全体で取り組もう! クレーム対応